Sebastian Küpers berichtet in einem sehr interessanten Posting über “Distributed Conversations”. Distributed – was? Hinter dem schicken Terminus verbirgt sich nichts anderes als die Tatsache, dass Web-Nutzer auf unterschiedlichsten Plattformen über Themen, Marken, Personen schreiben können. Jemand schreibt etwas auf Twitter, ich sehe und beantworte es auf Facebook. Die Antwort auf eine Aussage oder einen Beitrag muss nicht auf der ursprünglichen Plattform stattfinden – dieses Blogposting ist das beste Beispiel dafür. Im Ansatz entstand es als Kommentar unter Sebastians Posting, letztlich beschloss ich dann, es zu einem eigenen Posting zu machen. Dennoch ist der Bezug via Trackback und Verlinkung noch klar dokumentiert.
Sebastian Küpers greift das Phänomen der Distributed Conversations am Beispiel von Google Sidewiki auf, einem Dienst, der es erlaubt, über eine beliebige Website zu diskutieren und diese zu kommentieren, ohne dass es die Website selbst unterstützt. Kommentare können mit diesem, aber auch mit anderen Tools, auch zu Websites abgegeben werden, die selbst keine Kommentarfunktion bieten.
Für Unternehmen, die im Web dialogorientiert präsent sein möchten, sind diese beschriebenen “Distributed Conversations” eine Herausforderung und im ersten Schritt Kontrollverlust pur. Aber auch eine ganz neue Chance.
Wenn ich als PR-Mensch Kommunikationskonzepte schreibe und Kunden berate, beziehe ich diese neue Realität grundsätzlich mit ein. Mithilfe von Social Media Newsrooms auf Basis von Blogsoftware und den von Sebastian Küpers beschriebenen Aggregationstools wie Disqus, das wir auch hier im Sympra-Blog verwenden, lässt sich eine Unternehmenspräsenz im Web aufbauen, die voll auf Distributed Conversations eingestellt ist – technisch betrachtet. Kommen dann noch Verständnis, Wachsamkeit und Dialogbereitschaft beim Unternehmen hinzu, ist das die Basis für erfolgreiche Öffentlichkeitsarbeit im Social Web.
Was passiert, wenn man die technischen Feedbackkanäle lediglich als Vehikel nutzt, aber keine unternehmensweite Dialogbereitschaft vorhanden ist, haben Fälle in der jüngeren Vergangenheit gezeigt. Ein großer Telekommunikationsanbieter etwa hatte eine werbelastige Pressekonferenz ins Web gestreamt und unter großem Trommeln das Feedback via Facebook auf der zugehörigen Microsite eingebunden. Zu groß der Spannungsbogen zwischen den frontalen Werbeaussagen und der angestrebten Dialogorientierung – es knallte, das öffentliche Urteil war vernichtend.
Nicht erst seit diesem Vorfall ist klar: Distributed Conversations lassen sich nicht allein mit Technik beeinflussen, es müssen vor allem Kommunikationsstrategie, Zuständigkeiten und ein gemeinsames Werteverständnis im Unternehmen gewährleistet sein. PR-Verantwortliche sind hier aus meiner Sicht die zentrale Schaltstelle. Sie sind es, die Social Media Guidelines für das gesamte Unternehmen erarbeiten müssen. Und damit dafür sorgen, dass Distributed Conversations für die von ihnen vertretene Marke primär Chancen bringen – nicht böse Überraschungen.
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