Sympra Public Relations Blog

Die wilden 20er… Kommunikation mit anderen Mitteln

Musik ist ein ganz wunderbares, mitunter sogar wunderliches Kommunikationsmittel. Egal woher die Menschen stammen – Musik kann alle mit einem Schlag vereinen. Das Gegenteil ist natürlich auch möglich.

Soviel gleich vorweg: Meine wilden 20er sind mit der Überschrift nicht gemeint. 1992 war ich erst 17 Jahre alt. Aber am 24. Mai vor 20 Jahren war ich als Pianist einer New Orleans Jazzband zumindest stilistisch in den 20er Jahren unterwegs. Im Radio lief „Rhythm Is a Dancer“ von SNAP! und von Salt’N’Pepa: „Let’s Talk About Sex” und wir spielten Hits, die unser Durchschnittsalter um ein Vielfaches übertrafen und trotzdem das Publikum immer noch begeisterten. Der Livery Stable Blues zum Beispiel war 1917 das erste Jazz-Stück, das auf Schallplatte gebannt und damit in kürzester Zeit zu einem Millionenhit wurde. Aus heutiger Sicht wirkt das irgendwie komisch. Schallplatten gibt es fast nicht mehr und MP3s haben CDs längst abgelöst, aber die Musik der 20er wird immer noch gehört.

Musik überschreitet alle Grenzen. Sie überwindet Sprachbarrieren, Länder und Ozeane. Sie ist ein Kommunikationsmittel, das einzigartig in seiner Wirkung sein kann. Wer erinnert sich nicht sofort an Werbesongs wie „Always Coca Cola“ oder den Bacardy-Song und „Like ice in the sunshine“. Aber auch bei gesellschaftlichen Themen kann Musik als Vehikel unterstützen, beispielsweise beim legendären Live Aid Konzert.

Eine interessante Variante finde ich aktuell Personal Radio-Streams, also kleine Web-Radio-Sender, die es jedem Internetnutzer und Unternehmen ermöglichen, ein eigenes Musik- oder Informationsprogramm für ganz spezielle Zielgruppen zusammenzustellen. Selbstverständlich ist das längst auch auf Smartphones usw. mobil abrufbar. Eine gute Möglichkeit, eine heterogene Zielgruppe, die sich in Alter, Nationalität usw. deutlich unterscheidet, zu vereinen und für sich zu gewinnen. Das alles kann Musik.

Das interessante daran ist, je bekannter ein Stück ist und je öfter die Menschen es gehört haben, umso mehr verbindet es sie. Ein deutlicher Unterschied zu unseren sonstigen Kommunikationsmaßnahmen, bei denen immer wiederkehrende Geschichten doch eher Langeweile hervorrufen. Im Jazz werden dagegen seit 100 Jahren immer und immer wieder die gleichen Songs gespielt und nie wird es langweilig zuzuhören. Übrigens auch nicht, sie zu spielen. Die Jazzband von 1992 gibt es heute noch, und wir feiern ebenso wie Sympra 20-jähriges Jubiläum. Wer den Livery Stable Blues in einer Version von 1999 hören möchte, kann das hier tun.

Bild: http://www.loc.gov/jukebox/recordings/detail/id/4668/

Ein relativ neues Finanzierungsmodell erobert das Internet: Das „Crowdfunding“, also die Schwarmfinanzierung, ist ein neuer Weg der Geldbeschaffung. Die eigentlich simple und (grundsätzlich) gute Idee ist wie so vieles aus der Bedürftigkeit heraus geboren. Seit vielen Jahren besteht das Problem der illegal im Internet kopierten und vertriebenen Musik. Dass am anderen Ende – nämlich dem Musiker – das nötige Geld für weitere Musikprojekte fehlt, brachte Brian Camelio im Jahr 2000 dazu, die Plattform ArtistShare.com (seit 2006 in Europa als SellaBand.com bekannt) zu gründen. Die Musiker stellten hier ihr Musikprojekt vor und konnten es sponsern lassen. Mittlerweile gibt es Plattformen für Foto-, Film- oder sonstige Projekte wie emphas.is, mySherpas.com oder startnext.de.

Wer macht es?

Doch wer investiert in angestrebte Projekte auf Internetplattformen? Genau das ist das Geheimnis des Crowdfundings. Jeder, der an die Idee glaubt, gibt ein bisschen Geld. Zu Beginn legt der Projekteigentümer fest, wie viel Sponsorgelder mindestens zusammen kommen müssen und ob es eine Gegenleistung für den Sponsor gibt. Diese Mindestgrenze wird im Idealfall innerhalb eines vorgegebenen Zeitrahmens erreicht. Wird ein Projekt erfolgreich „gefundet“, so kann es umgesetzt werden. Falls nicht, dann wird das bezahlte Geld an die Sponsoren zurückerstattet. Das Crowdfunding vor eine Projektrealisierung zu terminieren, kann so die klassische Marktanalyse ersetzen. Die Crowd bestimmt mit, was sie sehen, hören, lesen oder anderweitig konsumieren will und was von vornherein zum Scheitern verurteilt ist. Die Mobilisierung der eigenen Fanbase obliegt allerdings dem Projektinhaber. Wer seine Fans nicht mit ins Boot holt, dessen Projekt wird schwer umsetzbar sein. Im  Idealfall entwickelt sich daraus eine echte Promotion: Die aktive web 2.0-Gemeinde übernimmt das Marketing, um so – falls nötig und erwünscht – weitere Sponsoren (beispielsweise via „Crowdinvesting“) zu finden.

Die Macht der Crowd – Mitspracherecht für fast alle

Auch wenn es gern als solches bezeichnet wird, ist Crowdfunding kein basisdemokratisches Phänomen. Vielmehr ist die Kaufkraft entscheidend: Wer viel zur Verfügung hat, kann einen großen Einfluss nehmen und umgekehrt. Allerdings zählt insbesondere noch zu Beginn dieses neuen Phänomens die Stimme des einzelnen „Funders“. Der einzelne Sponsor wird zu einem Mitgestalter, und sei sein Beitrag auch noch so klein. Insgesamt wurden zwischen Herbst 2010 und April 2012 in Deutschland rund 1 Million Euro via Crowdfunding eingesammelt (siehe co:funding Blog).

Crowd…-was?

Knackpunkt des Crowdfundings ist der (noch) fehlende Bekanntheitsgrad. Bekanntes Beispiel für ein teils mit Crowdfunding umgesetztes Projekt ist der Film „Iron Sky“, der bei der Berlinale 2012 viel Beachtung fand. Für andere Bereiche fehlen noch bedeutende Vorreiter. Diese Rolle können etablierte Musik-, Film- oder Fotografiegrößen übernehmen, die sich ein Projekt durch Crowdfunding finanzieren lassen – obwohl sie es nicht nötig hätten. Wenn diese Vorgehensweise entsprechend publik gemacht wird, werden aus 100 schnell 10.000 interessierte Funder.

15. Mai 1992.

Ich bin 13 und auf dem Weg zur Schule. Das einzige elektronische Device, das ich bei mir trage, ist ein Sony-Walkman. Ja, so einer der mir die Levi’s Jeansjacke schön runterzieht, weil der ja auch noch ein integriertes Radio hat und gefühlte 10 kg wiegt. Haltungsschaden inbegriffen, doch nicht nur vom Walkman, sondern auch von meiner Schultasche. Unglaublich, wie viele Bücher, Hefte und Stifte ich mit mir rumschleppen muss. Unterwegs hole ich meine Freundin Tanja ab, denn wir laufen immer gemeinsam zur Schule. Sie gibt mir ein kleines Heftchen (getarnt als Hausaufgabenheft) zurück, in das wir uns immer gegenseitig reinschreiben, was wir so den vergangenen Nachmittag über gemacht und gedacht haben. Eine Art Tagebuch also, voller Teenagersorgen und -nöte. Ich hatte es ihr gestern gegeben, sie hat es gelesen und mir jetzt zurückgegeben. Ich bin schon gespannt, was sie reingeschrieben hat. Aber wir haben ein Ritual daraus gemacht, dass wir es erst nach der Schule daheim lesen, also muss ich wohl abwarten.

Die einzige Möglichkeit, den Schultag zu überstehen, ist sich gegenseitig Zettelchen zu schreiben und auf zu passen, dass es die Lehrer nicht merken. Zum Glück ist heute Freitag und das Wochenende in Sicht. Nach der Schule bringen Tanja und ich etwa eine halbe Stunde damit zu, unser nächstes Telefonat zu besprechen, bevor wir uns verabschieden. Kurz vor drei geh ich dann zur Telefonzelle, zücke meine Telefonkarte und rufe Tanja an. Die Telefonkarte muss ich nutzen, weil meine Eltern fast einen Herzinfarkt bekommen haben, als sie die letzte Telefonrechnung gesehen haben. Und außerdem ist dann ja immer die Telefonleitung belegt, wenn wir stundenlang telefonieren. Kurz drauf klingle ich bei Tanja an der Tür. Wir treffen uns lieber bei ihr, denn sie kann 1. ihr Zimmer abschließen (wichtig, wenn man jüngere Geschwister hat!) und 2. hat sie nen Fernseher drin (wichtig, weil dann kann man MTV kucken!) stehen.

15.05.2012.

Der Sony-Walkman funktioniert immer noch und liegt in irgendeiner Kiste. Mit meinen Eltern hatte ich den Deal, dass ich erst dann einen Diskman kriege, wenn der Walkman kaputt ist. Tja, blöd gelaufen: Den Diskman habe ich mir dann selbst gekauft.
Bevor ich heute das Haus verlasse, schau ich erst mal auf meinem Smartphone, was es so Neues bei Facebook gibt. Tanja hat ein Bild gepostet, das muss ich gleich mal liken. Ich schicke ihr noch schnell eine WhatsApp-Nachricht und frage nach, wie das Wochenende war. Die Kommunikation ist zwar nicht mehr so rege wie früher, aber trotzdem sind wir beide gegenseitig gut informiert, was die andere so tut. Wir kommentieren das jetzt zwar nicht mehr in einer Extra-Spalte in dem Heftchen, sondern tun das mehr oder weniger öffentlich auf Facebook.

Für einige Kunden betreue ich das Twitter-Konto mit und stelle fest: Eigentlich ähnelt das ja ganz schön unserem Zettelchen-Schreiben in der Schule. Da wussten wir auch nicht, wer das jetzt beim Durchreichen noch liest. Die Zeichen waren auch recht begrenzt, nur weiterführende Links konnten wir nicht setzen.

Das Problem kennt jeder, der in einem klassischen Gewerbegebiet arbeitet: Die Möglichkeiten, auswärts preisgünstig ein passables Mittagesmahl einzunehmen, sind eher bescheiden. Pizzatasche und Lkw in Ehren – aber bitte nicht jeden Tag! Den Mitarbeitern im Sympra-Büro in Echterdingen ging es da nicht anders. Die Heißtheke der benachbarten Bäckerei, der Imbiss im Minimal-Supermarkt (Frittiertes mit Beilage) und das damalige Restaurant Krone (2 Spiegeleier mit Brot für 3,90 DM) – mehr war in Laufweite nicht gegeben. So beschlossen wir, selbst zu kochen. In den ersten Monaten übernahm dies täglich die Kollegin und passionierte Hobbyköchin Veronika Fink, später wurde der Kochdienst auf alle mitessenden Kollegen verteilt.

Wie in jeder Kantine führten wir Essenmarken ein: jede Mahlzeit 5 Mark. Der verteilte Kochdienst klappte soweit ganz gut, einzig das Finanzierungskonzept wies Mängel auf. Eifrige Mitesser erwarben gleich 10 Essensmärkchen auf ein Mal und zahlten mit einem 50-Mark-Schein. Der Koch bzw. Essensbeschaffer wähnte die Kasse in vermeintlichem Plus (in der Volkswirtschaftslehre spricht man in solchen Fällen von der „Geldillusion“) und spendierte den Gästen auch mal was Außergewöhnliches. Leider – man ahnt es bereits – waren ab einem bestimmten Zeitpunkt zwar jede Menge unverbrauchter Märkchen im Umlauf, die Kasse aber war leer.

Daraufhin änderten wir das Konzept. Fortan galt: Wer mitspeisen will, muss einmal in zwei bis drei Wochen das komplette mitessende Kollegium versorgen; entweder durch eine Pizzabestellung (eher teuer bei vielen Gästen) oder mit etwas Selbstzubereitetem.

Mit dem Umzug in die Stafflenbergstraße vor zehn Jahren übernahmen wir das Prinzip am neuen Standort, denn die Versorgungssituation zur Mittagszeit war und ist nicht besser als auf den Fildern.

Das Sympra-Mittagessen ist inzwischen längst zum Ritual geworden. Täglich, irgendwann zwischen 12 und 14 Uhr erklingt der Essensruf über die Telefonanlage, und – je nach Projektlage – zwischen 8 und 14 Kollegen stürmen den Besprechungsraum „Carl-Eugen“, der dann vorübergehend zur Kantine mutiert. Speisenauswahl nach Laune des Chefs (= Chefkochs), 1 x vegetarisch, Nachtisch ist Pflicht, Geschäftsführer sind donnerstags dran.

Anmerkung: In der Vor-Sympra-Zeit hörte ich von einer Agentur, die ein ähnliches Konzept verfolgte, und fand das damals etwas seltsam, arg familiär und betriebswirtschaftlich fragwürdig. Meine Zweifel hatten sich schnell gelegt, als wir in unserem Unternehmen selbst damit anfingen. Schneller, preiswerter, bequemer, netter und in der Regel besser kann man kaum lunchen. Jeden Tag ist die Überraschung groß, was die Kollegin oder der Kollege wohl auf den Tisch zaubert; an besonders lebhaften Tagen ist es manchmal der einzige Zeitpunkt, an dem man mit den Kollegen plauschen kann; zuweilen wird das Mittagsmahl kurzfristig zu einer Brainstormingrunde umfunktioniert. Das Mittagessen ist auf jeden Fall zu einem Stück Sympra-Kultur geworden.

Die Deutsche Telekom rüstet beim Kundendialog auf. Nachdem bereits vor zwei Jahren auf Twitter und Facebook die Customer Relationship Management-Kanäle (CRM) „Telekom hilft“ gestartet sind, geht Ende Mai die Beta-Version der Telekom Feedback-Community online. Die Idee: Kunden helfen Kunden. Wer Probleme oder Fragen hat, stellt sie hier ein und bekommt Antworten aus der Crowd. Kollaborativ heißt daher das Wort der Stunde bei den Bonnern. Strategisch steckt jedoch mehr dahinter: In ihren digitalen CRM-Aktivitäten sieht sich die Telekom großen Herausforderungen gegenüber.

1. Das CRM 2.0 der Telekom ist derzeit zerfasert.

Die Telekom bietet zwar auf Twitter und Facebook je einen Hilfe-Kanal, die Kunden wenden sich aber mit Fragen und Problemen an jegliche Dialogplattform der Telekom, auf die sie im Internet stoßen. Allein bei Facebook betreibt die Telekom vier weitere Präsenzen, die vom Konzern eigentlich als Marketing-Instrumente gedacht sind und von Kunden (auch) als Hilfe-Kanal genutzt werden. Kurz: Die internen Strukturen der Telekom bilden nicht die Kundenbedürfnisse ab.

2. Das CRM 2.0 der Telekom ist derzeit wenig effizient.

Facebook und Twitter sind flüchtige Formate. Werden Fragen von Kunden beantwortet, sind die Antworten schon wenige Augenblicke später so weit im Stream nach unten gewandert, dass andere Kunden mit ähnlichen Problemen sie nicht mehr wahrnehmen. Viel Energie geht deshalb derzeit in die redundante Beantwortung der immer und immer wieder auftauchenden Kundenanliegen.

Mit der Feedback-Community reagiert die Telekom und hofft, beide Probleme auf einen Schlag in den Griff zu bekommen. Als Social Hub bündelt sie alle jemals gestellten Fragen und die passenden Antworten und macht sie so für Kunden auffindbar. Zudem kanalisiert sie den Fragefluss der Kunden und führt sie innerhalb der Plattform wie in einem Trichter zusammen.

Produktfehler können Kunden binden

Die Telekom Feedback-Community steht für einen Trend, der in Deutschland von einzelnen B2C-Unternehmen im Technologie-Umfeld bereits seit einiger Zeit vorangetrieben wird und in den kommenden 18 Monaten zum Standard werden könnte: die Öffnung der Unternehmens- und Markenkommunikation für auftretende Produkt-Unzulänglichkeiten in Bedienbarkeit und Zuverlässigkeit. Der Mobilfunkbetreiber BASE hat es als eines der ersten Unternehmen vorgemacht: Bei den Mobilfunkexperten beraten Kunden mit ausgeprägtem Mobilfunk-Interesse andere Kunden, die einfache „Ich will doch nur, dass es funktioniert“-Nutzer sind. Die Botschaft ist klar: Wir wissen, dass technologie-basierte Produkte wie unsere nie fehlerfrei arbeiten – und gestehen unseren Kunden zu, mindestens ebenso viel über unsere Produkte zu wissen wie das Unternehmen selbst. Dies ist der nächste logische Schritt auf dem Weg des von vielen mantra-artig wiederholten „Dem Kunden auf Augenhöhe begegnen“.

Ein Modell für B2B-Unternehmen?

Ja. Denn noch mehr als dies bei Mobilfunk-Kunden oft der Fall ist, sind B2B-Kunden Experten für die Produkte, die sie kaufen. Im Anwendungs- oder Troubleshooting-Knowhow stehen sie den Herstellern oder Händlern kaum nach.

Aber: Anders als Commodity-Produkte wie Smartphones oder Telefontarifen sind die B2B-Produkte oft sehr stark customized. Die Zahl der Probleme und Fragen, die sich bei einer großen Zahl von Nutzern gleichermaßen ergeben, dürfte daher überschaubar sein.

Dennoch: Für eine große Zahl von B2B-Unternehmen können kollaborative Problemlösungs-Plattformen ein spannender Weg sein, um mit bestehenden Kunden in der Post-Purchase-Phase in vertrauensvollem und vertieften Kontakt zu bleiben – und auf diesem Weg nicht nur erfolgreich Kunden zu Wiederkäufern zu machen, sondern auch potenzielle Neukunden zu überzeugen.

Bild: Jon Schulte / iStockphoto

Willkommen zur größten re:publica aller Zeiten. 4.000 Teilnehmer, acht Bühnen, gefühlte 150 Sessions an drei Tagen. Was vor elf Jahren als Blogger-Event begann, ist an der Wurzel der (Kommunikations-)Gesellschaft angelangt. Die großen Themen der rp12 spiegeln auf weiten Strecken die Diskussionen der allgemeinen Öffentlichkeit um das Internet wider: Wie gelingen Open Innovation, Social Collaboration und Crowd-x für eine bessere Wirtschaft / Gesellschaft / Umwelt / …? Wie lässt sich der Erkenntnisfortschritt, der durch professionell oder leidenschaftlich geführte Blogs in vielen Bereichen bereits besteht, auch in anderen Feldern initiieren und nutzen (Finanzwirtschaft und Wissenschaft seien als Beispiel genannt)? Und (natürlich, möchte man fast sagen) wie lassen sich bestehende rechtliche Regelungen so aktualisieren, dass sie der zunehmend web-basierten Gesellschaft gerecht werden (Stichworte ACTA und Leistungsschutzrecht)? Kurz: Es geht um die riesigen Potenziale, aus denen die modernen Gesellschaften durch das Social Web schöpfen können – und um seine Grenzen und Risiken.

Viel Stoff also für drei Tage. Und die große Qual der Wahl zwischen teils hochkarätig besetzten, teils einfach nur interessanten Sessions. Im x-ten Brüten über dem Veranstaltungsprogramm ist es mir schließlich gelungen, zumindest schon einmal für den ersten Tag meinen roten Faden zu entwickeln: die Wissenschaft im Zeitalter der neuen digitalen Möglichkeiten.

Wissenschafts-Blogging: Chance für wachsende gesellschaftliche Wertschätzung

Um es kurz zu machen: Die Wissenschaft in Deutschland kann von Facebook, Twitter und (derzeit) vor allem Blogs profitieren. Die direkte digitale Interaktion mit der Wissenschafts-Community und der interessierten Öffentlichkeit stärkt den Dialog der Forscher untereinander und hilft zugleich, einerseits das weit verbreitete Bild des leicht skurrilen Genies der Wirklichkeit anzugleichen und andererseits die Menschen für die eigenen Themen zu begeistern. Nur: Derzeit nutzen Wissenschaftler und Forschungseinrichtungen die neuen Möglichkeiten kaum.

Wie es gehen kann, zeigt das Göttinger Institut für Demokratieforschung: Hier bloggen rund 40 Institutsmitglieder über aktuelle Forschungsthemen. So bringen sie der Öffentlichkeit den eigenen Arbeitsalltag näher und lassen sie zugleich am Wissen der Forscher teilhaben. „Zudem“, ergänzt Daniela Kallnich, die zum redaktionellen Kernteam gehört, „sichern wir auf diesem Weg den Wissensaustausch untereinander.“ Ein Beispiel für wissenschaftliches Bloggen außerhalb von Institutsstrukturen stellt das Blog „Governance across borders“ dar. Eine Gruppe von aktuellen und früheren Mitgliedern des Max-Planck-Instituts in Köln präsentiert hier Ansichten und Thesen rund um Organisationsforschung.

Open Science: Querdenken durch neue Perspektiven

Neben dem Bloggen zu wissenschaftlichen Themen gibt es derzeit eine Strömung, die Nicht-Wissenschaftler bewusst als Impulsgeber in Forschung und Lehre einbezieht. Das Projekt Hackademia beispielsweise bindet Non-Experts in die Entwicklung elektronischer Systeme ein – und hofft, durch ihren unverstellten Blick zu disruptiven Technologien und Lösungen zu kommen. Die Universität Frankfurt dagegen brachte Studierende 2011 im Rahmen eines MOOC (Massive Open Online Course) mit wissbegierigen Laien zusammen – ein für alle Seiten disruptives Erlebnis, wie Monika E. König schilderte, die als Mittler zwischen angehenden Wissenschaftlern und Non-Experts fungierte. Mehr zum Projekt hier.

Fazit: Viele Möglichkeiten – aber auch viele Vorbehalte

Das thematische Spektrum der Web2.0-Begleitung von Wissenschaft und Forschung ist heute schon sehr breit. Der große Durchbruch steht aber noch bevor. Zu stark sind bislang noch die Vorbehalte, die den neuen Möglichkeiten innerhalb der Wissenschafts-Community entgegengebracht werden. Sie reichen von der mangelnden Akzeptanz wissenschaftlicher Blog-Beiträge durch forschungsfinanzierende Institutionen bis hin zu Mentalitäts-bedingten Hürden. „Wir brauchen eine Kultur, in der Wissenschaftler im Rahmen ihrer Forschung auch einmal scheitern dürfen“, bewertet Volkmar Langer, Präsident der TU Braunschweig. Also, liebe Forscher, mehr Mut! Es lohnt sich.