Der Erfolg von Twitter und in den letzten Monaten vor allem Facebook hat dazu geführt, dass bei vielen CIOs genau dieses Thema nun auf der Agenda steht. In diesem Beitrag soll es dabei nicht um die Facebook-Fanpage fürs Unternehmen gehen, sondern darum, wie das Prinzip “Facebook” im Unternehmen angewendet werden kann. Die Diskussion rund um “Enterprise Facebook” wird dabei oft sehr emotional geführt. Dies ist Grund genug, die Argumentationen in Form von “10 Mythen” einmal näher zu untersuchen.
Mythos #1 – Wozu ein Enterprise Facebook? Wir haben doch E-Mail!
Die E-Mail ist eine der bedeutendsten Erfindungen den 20. Jahrhunderts. Sie hat weltweite Kommunikation auf eine nie dagewesene Weise beschleunigt und das zu vergleichbar geringen Transaktionskosten. Sie ist aus unserem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Aufgrund ihrer Einfachheit und Verbreitung ist die E-Mail aber auch eines der am meisten missbrauchten Medien. Wer von Ihnen, liebe Leser, hat sich noch nicht über massenhaft eingehende E-Mails, die über Verteilerlisten, cc: Kopien oder auch nur “Zur Info” eingehen, geärgert? Falls dies bei Ihnen nicht der Fall ist, dann lesen Sie bitte nicht weiter. Es wäre reine Zeitverschwendung. Ihre Organisation ist vielleicht noch nicht reif fürs Enterprise Facebook. Geht es Ihnen und Ihren Kollegen jedoch wie so vielen und leiden Sie unter zu viel nicht relevanter E-Mail? Dann sollten Sie diesem Produktivitätskiller unbedingt den Kampf ansagen. Es muss nicht gleich “Zero E-Mail” sein, wie es der Social Media Visionär Luis Suarez von IBM oder der CEO von Atos Origin Thierry Breton propagieren. Vielmehr geht es darum, die E-Mail wieder ähnlich zum klassischen Brief für den persönlichen und ggf. vertraulichen Gedankenaustausch zu nutzen. Für die Kommunikation im Team ist Social Software besser geeignet als E-Mail.
Mythos #2 – Facebook ist nichts für den firmeninternen Einsatz!
Es gibt in der Tat einige Unternehmen, die mangels intern verfügbarer Plattformen Facebook nicht nur in der Außenkommunikation nutzen, sondern auch verborgene Facebook-Seiten für den internen Austausch einsetzen. Dies kann sicherlich sehr praktisch sein. Spätestens, wenn es um den Austausch vertraulicher Informationen z.B. zu Kunden und Strategien geht, sollten aus Gründen von Datenschutz und Datensicherheit unternehmensinterne Lösungen bzw. Cloud-Angebote aus dem Inland in Betracht gezogen werden. Wichtig ist dabei neben der Umsetzung wichtiger Grundprinzipien wie dem einfachen Teilen von Informationen, dem stets aktuellen Strom der Aktivitäten und dem Folgen von Personen und Themen vor allem auch die nahtlose Integration in die Sicherheitsinfrastruktur des Unternehmens, d.h. insbesondere die Anbindung an das zentrale Nutzerverzeichnis eines Unternehmens.
Mythos #3 – Enterprise Facebook? Bloße Zeitverschwendung.
Alles schön und gut, meinen die Kritiker, aber letztlich sei Facebook doch nur reine Zeitverschwendung, zumindest wenn man sich ansieht, was dort so an Belanglosigkeiten ausgetauscht wird. Die Angst vor der Zeitverschwendung im eigenen Unternehmen sitzt tief. Hier kann ich nur beipflichten, so etwas können wir in unseren Unternehmen nicht gebrauchen. Vermutlich sollten wir aufgrund der oftmals sinnlosen Meeting-Marathons in vielen Unternehmen die Besprechungsräume und wegen des Smalltalks auch die Kaffeeküchen drastisch reduzieren.
Beim näheren Hinsehen ergibt sich dann oftmals ein ganz anderes Bild! Der Blick in die im praktischen Einsatz befindlichen Microblogs und Aktivitätsströme von Social Media Systemen zeigt eines ganz klar: Hier wird nicht wertvolle Arbeitszeit mit Belanglosigkeiten vertrieben, sondern hart gearbeitet. Die Anwender finden immer mehr nutzbringende Einsatzmöglichkeiten, von der Projekt- und Vertriebskommunikation bis zum Innovationsaustausch. Erste wissenschaftliche Studien am Beispiel von Communote dokumentieren den ernsthaften Gehalt dieser neuen Kommunikationsform.
Mythos #4 – Das ist nur was für große Unternehmen!
Bei Ihnen findet der Austausch wichtiger Informationen schnell und einfach in der morgendlichen Kaffeerunde statt, bei der alle Kollegen dabei sind? Ich gebe zu, dass ist nicht nur angenehm, sondern kann auch sehr effizient sein. Doch was tun wir, wenn nicht mehr alle an den einen Tisch passen, wichtige Kollegen immer öfter vor-Ort beim Kunden sind oder standortübergreifend gearbeitet werden muss? Spätestens beim Bezug der zweiten Büroetage, dem Aufbau der ersten kleinen Niederlassung andernorts oder gar am Auslandsstandort reicht der Flurfunk nicht mehr weit. Man muss heutzutage noch lange kein großes Unternehmen sein, um die Herausforderungen der verteilten Kommunikation wie die Großen bewältigen zu müssen. Die gute Nachricht: Dank immer ausgereifterer Cloud-Angebote aus dem deutschsprachigen Raum kann auch jedes kleine und mittelständische Unternehmen zu günstigen Tarifen neue Kommunikationslösungen “aus der Steckdose” nutzen. Die Erfolgsmessung von Social Software bis hin zu Return-on-investment wird so zu einem guten Argument.
Mythos #5 – Facebook ist doch nur was für “Digital Natives”.
Allenthalben wird argumentiert, dass der Einsatz von Web 2.0 im Unternehmen vor allem auch attraktive Bedingungen für die neue Generation an Mitarbeitern, die Digital Natives, schaffen soll. Diese sind mit StudiVZ und Facebook aufgewachsen und werden auch mit dem Enterprise Facebook wahre Wunder bewirken. Doch Halt: Sind es nicht die Leistungsträger in unseren Unternehmen, die mit ihrer Lebens- und Arbeitserfahrung die Basis für die wirkliche Wertschöpfung bilden? Der Umgang mit Medien ist nicht angeboren. Von wem lernt der Mitarbeiternachwuchs, wie mit der richtigen Kommunikation die richtigen Entscheidungen herbeigeführt und umgesetzt werden? Wer gibt sein Wissen weiter, um Firmenwachstum zu ermöglichen? Es ist also selbstverständlich, dass die neuen Medien im Unternehmen für alle Mitarbeiter da sind, für die Kommunikation ein wichtiger Bestandteil ihrer Arbeit ist – vom Digital Native bis zum erfahrenen Experten. Die immer einfachere Nutzbarkeit dieser Werkzeuge hilft gerade den weniger computer-affinen Kollegen beim schnellen Einstieg.
Mythos #6 – Facebook ist aber doch nichts für Manager!
Der amerikanische Wirtschaftswissenschaftler Henry Mintzberg hat einmal gesagt: „Manager verbringen 80 Prozent ihrer Zeit mit verbaler Kommunikation, sie sind Kommunikationsarbeiter.“ Mit der zunehmenden räumlichen und zeitlichen Verteilung von Teams steigen die Anforderungen an die Führungskommunikation. Die Medienkompetenz unserer Manager wird zunehmend zu einer Schlüsselkompetenz und damit maßgeblich für den Unternehmenserfolg. Tim Miksa spricht dabei von digitaler Empathie als Voraussetzung für erfolgreiches “Leadership 2.0″. Das Enterprise Facebook eröffnet Führungskräften, vom Top-Manager bis zum Teamleiter, einen effizienten Kommunikationskanal, der Bereichs- und Hierarchiegrenzen überspannt. Hier können nicht nur Hintergründe im Sinne eines Executive Blogs vermittelt werden, sondern auch gezielt operative Führungskommunikationen in Teams erfolgen.
Peter Drucker sagte einmal “Listening (the first competence of leadership) is not a skill, it is a discipline. All you have to do is keep your mouth shut.”. Dieser Ausspruch steht hier nur scheinbar im Widerspruch. Ein Enterprise Facebook ist gerade auch ein “Hörrohr”, mit dem Führungskräfte ganz tief in ihre Organisationen hineinhören können. Es ermöglicht beispielsweise, Stimmungslagen zu erkennen, aufkommende Diskussionen aufzugreifen oder auch Talente zu erkennen, die sich nie getraut hätten in ein Vorstandsbüro zu treten oder eine E-Mail an die Geschäftsleitung zu schreiben.
Mythos #7 – Vertrauliche Informationen haben hier nichts zu suchen!
Auch wenn es hier um die Potenziale effizienter Weitergabe von Informationen und Wissen geht: Was Führungskräfte und Mitarbeiter zu besprechen haben ist oft vertraulich und einem bestimmten Personenkreis vorbehalten. Bei Facebook im Internet haben solche Informationen datenschutzrechtlichen Gründen korrekterweise wenig zu suchen bzw. man sollte sich über die potenziellen Gefahren und Sicherheitsmechanismen bei Facebook genau im Klaren sein. Im Umkehrschluss wird die sichere Ausgestaltung von Zugang und inhaltlichem Zugriffsschutz zu einer Kernanforderung an Enterprise Facebook Lösungen. Berechtigungen sollten einfach und wirkungsvoll so vergeben werden können, dass Privatsphäre, Vertrautheit und die Einhaltung von Vertraulichkeitsvereinbarungen genauso einfach ist wie der freie Austausch von Informationen im Team und firmenweit.
Mythos #8 – Enterprise Facebook widerspricht dem Datenschutz!
In Facebook-artigen Systemen werden zwangsläufig große Mengen personenbezogener Daten gesammelt, speziell zu Interessen, Arbeitsthemen, Kommunikationspartner und -häufigkeit und Zeit. Kritiker sehen hier einen Konflikt mit geltendem Datenschutzrecht, speziell in Deutschland. Dabei steht gerade der Personenbezug bei der aktiven geschäftlichen Kommunikation im berechtigen Interesse aller Benutzer. Unvorstellbar ist der Austausch von Ideen zwischen Kollegen oder auch mit dem CEO – unter dem verordneten Deckmantel der Anonymität. Der Datenschutz sollte an dieser Stelle nicht instrumentalisiert, sondern als Leitlinie für eine rechtlich und ethisch vertretbare Ausgestaltung herangezogen werden. Dazu gehört die Einbindung des betrieblichen Datenschutzbeauftragten und des Betriebsrats ebenso wie die Festlegung interner Regelungen zum Informations- und Datenschutz, für sicheren Systembetrieb, die Vereinbarung und verständliche Vermittlung von Social Media Guidelines i.S.v. Medienkompetenz ebenso wie die Etablierung einer Führungs- und Kommunikationskultur im Unternehmen, die bereits auf der Werteebene einen Missbrauch ausschließen sollten.
Mythos #9 – Es muss genauso sein wie Facebook!
Wenn schon ein Facebook, dann aber auch genauso wie das Vorbild im Internet: Dies ist eine oft geäußerte Anforderung. Es ist richtig, die großen Anbieter von Online-Diensten wie z. B. Google, Facebook und Twitter bestimmen Trends und geben Quasi-Standards vor, an denen heute auch Business-Software nicht mehr vorbeikommt. Bei aller Euphorie für die Vorbilder sollte aber nicht vergessen werden, dass der Einsatzzweck im Unternehmen letztlich doch ein spezifischer ist. Es steht eben weniger die Unterhaltung im Mittelpunkt, sondern die effiziente Kommunikation, Informationsweitergabe und auch das Wiederauffinden bestimmter wesentlicher Botschaften – unter Beachtung notwendiger betrieblicher Anforderungen wie z. B. Vertraulichkeit, Struktur, Corporate Design und Integration in vorhandene Systeme. Dies verlangt nach unternehmenstauglichen Angeboten, ggf. auch nach kundenindividueller Betreuung.
Mythos #10 – Am Ende doch nur noch mehr Informationsflut
Wen die ersten neun Gegenargumente noch nicht abgeschreckt haben, der bekommt das stärkste zuguterletzt. Potenziert Facebook jetzt nicht auch noch im Unternehmen die Informationsflut und bringt das Fass endgültig zum Überlaufen? Wenn alle Mitarbeiter fröhlich Informationen teilen und diskutieren, dann entsteht ein nicht mehr enden wollender Strom von Nachrichten. Wer soll das alles lesen? Die Antwort ist einfach: Keiner. Genauer: Keiner wird das jemals alles lesen. Es ist Teil der notwendigen Medienkompetenz in unserem Informationszeitalter, sich mit der Fokussierung auf die eigenen Aufgaben und Ziele in der täglichen Arbeit auch auf die damit verbunden Themen, Personen und Informationsquellen zu konzentrieren. Anstelle täglich hunderte E-Mails nach wesentlichen Nachrichten abzugrasen werden wir uns künftig personalisiert über die relevanten Themen für unsere Arbeit informieren können. Das Follow-Prinzip für Themen, Tags und Personen ist dafür ein bereits heute nutzbarer erster Ansatz, dem weitere folgen werden.
Fazit:
Die Argumente gegen ein Enterprise Facebook sind so vielfältig wie nachvollziehbar. Allen wohnt ein Körnchen Wahrheit inne. Die Reflexion dieser Themen sollte der richtigen Ausgestaltung des Einsatzes von Social Media im Unternehmen dienen. Am Ende gibt es nur eine Möglichkeit herauszufinden, wie groß der Nutzen eines Enterprise Facebook ist: das eigene Erleben. Es gibt viele Möglichkeiten, gerade auch für Unternehmen.
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Die Deutsche Telekom rüstet beim Kundendialog auf. Nachdem bereits vor zwei Jahren auf Twitter und Facebook die Customer Relationship Management-Kanäle (CRM) „Telekom hilft“ gestartet sind, geht Ende Mai die Beta-Version der Telekom Feedback-Community online. Die Idee: Kunden helfen Kunden. Wer Probleme oder Fragen hat, stellt sie hier ein und bekommt Antworten aus der Crowd. Kollaborativ heißt daher das Wort der Stunde bei den Bonnern. Strategisch steckt jedoch mehr dahinter: In ihren digitalen CRM-Aktivitäten sieht sich die Telekom großen Herausforderungen gegenüber.
Social Media im Unternehmen funktionieren dann besonders gut, wenn die Aktivitäten von möglichst vielen Mitarbeitern getragen und unterstützt werden. Pflegt ein Einzelkämpfer die Beziehungen ins Web, kann dieses Expertentum zu einer digitalen Kluft führen. Aus dem Spezialisten wird der Geek, bei seinen Kollegen verliert das Thema an Akzeptanz.
Gleich mehrfach hat sich in der zu Ende gehenden Woche wieder gezeigt, wie schnell sich die Spielregeln in der Online-Kommunikation ändern. Wenn Sie, lieber Leser, nicht ganz tief in der Web-2.0-Materie stecken, so werden Ihnen die Indizien für besagte Dynamik, die ich gleich aufzähle, eher exotisch, technikverliebt, vielleicht sogar nicht wirklich relevant vorkommen:
